Onko palvelusta tullut premiumia?
531
post-template-default,single,single-post,postid-531,single-format-standard,ajax_fade,page_not_loaded,,qode_grid_1300,qode_popup_menu_push_text_top,qode-content-sidebar-responsive,qode-child-theme-ver-1.0.0,qode-theme-ver-11.2,qode-theme-bridge,wpb-js-composer js-comp-ver-5.2.1,vc_responsive

Onko palvelusta tullut premiumia?

Onko palvelusta tullut premiumia?

Onko perinteinen asiakaspalvelu aidosti kuolemassa sukupuuttoon?

Tiedätkö, siis se sellainen kunnon kauppiaskulttuuri, jossa ovikellon kilahtaessa huikataan huomenet ja toivotetaan peremmälle pullantuoksuisen palvelun piirin. Taannoin mietin tätä kysymystä kaupan kassalla, kun kassavirkailija siirteli aneemisesti ananaspurkkejani hihnalla eteenpäin, katse lukittuna liukuhihnalle. Pakolliset loppuläpät kuitista ja kantiskortista ja ehkä väsynyt vasurikiitos vastauksena omaani. Normaalisti en varmaan olisi edes kiinnittänyt huomiota tähän tyypilliseen hyvin harmaaseen ja arkiseen automaatti-asiakaspalveluun, mutta hetkeä aiemmin todistin onnekseni muutamaa hetkeä aikaisemmin kunnon kassakilarit, joka herätti minutkin hyvin horroksesta ja muistutti palvelukulttuurin perusasioista.

Olin perheen kanssa ruokailemassa kun edellämme ollut asiakas huudahti oikein kunnolla, kun asiakaspalvelu oli ollut niin ala-arvoista, että koko perheen ruokailu oli kuuleman mukaan mennyt pilalle. En ole edelleenkään varma mitä tilanteessa tapahtui, mutta jotain joka liittyi vittuiluun arabiaksi ja joidenkin koodien puuttumiseen. Mieleeni jäi tilanteesta kaksi asiaa.

Ensinnäkin harmaantuneen herrasmiehen tokaisu:

“Ei asiakaspalvelu-ammatissa voi kohdella asiakkaita noin!”

ja toiseksi kun Securitaksen kauppakeskuskytät tulivat selvittämään tulisen tilanteen.  Mietin mielessäni, että olisi itseasiassa hemmetin hienoa, jos saisin aina soittaa puistovartijat paikalle, kun palvelu on paskaa. Tästä maksaisin mielelläni vähän extraakin:

“Viihdeosasto valvomolle. Taas olis tilanne päällä kun Sakarilla on sitruunahappoa sieraimissa.” 

Nyt elämme hyvänen aika Herran vuotta 2018. Aikaa, jossa Amazonista voi tilata helikopterihärvelillä himaan huulirasvaa tai Prismasta viikon kauppakassit kotisohvalta kalsareillaan. Nälkä? Näppäinlukko auki ja Wolt wetämään. Yksi asia kotimaassamme kuitenkin on ja pysyy: harmaa ja hajuton automaatti-asiakaspalvelu. Sama mantra toistui myös asiakkaiden suusta, kun ISS & TNS Kantar kysyivät asiakkaiden kokemuksia kotimaisesta palvelukulttuurista ”Hymyn hinta” -tutkimuksessaan.

“En kyllä keksi yhtään todella erinomaista palvelukokemusta Suomesta. Täällä on sellaista hyvää peruspalvelua.”

– Näin tutkimushaastateltavat tyypillisesti arvioivat saamaansa asiakaspalvelua tutkimuksen tiivistelmän mukaan.

Ote ”Hymyn hinta” -palvelukokemustutkimuksen päätelmistä. (2016 ISS & TNS Kantar)

 

Pelkään, että pian perinteinen asiakkaat aidosti huomioiva palvelu on Premiumia.

Olemmeko siirtyneet jopa liian kauas aivan perinteisten palveluelementtien kuten hymyn ja huumorin hyödyntämisestä, kun taiomme uskomattomia elämyksiä ja parannamme verkkopalveluita kohtaamisten kustannuksella? Sitten kun strategiassamme linjattu kaikkikanavainen kohtaaminen on kunnossa, saavat kyllä kilpailijamme olla ihmeissään kuinka Kultakortilla varustettu kanta-asiakasohjelmamme kiihdyttää kurssimme kaakkoon ja kassakone kilisee! Ainoa ongelma tässä toimintamallissa on, että myös tässä siirtymävaiheessa asiakkaita pitäisi pystyä palvelemaan ennen kuin saamme sen virtuaalilaseilla höystetyn verkkokaupan pystytettyä.

“Odotappas vaan kun saadaan meidän digistrategia oikein kunnolla rokkaamaan, sitten kyllä nousee änpeeässä kohti kaakkoa!”

Minäpäs odotan.

Miten olisi tässä odotellessa sellainen distruptiivinen innovaatio kuin asiakkaan aito huomiointi ja hampaat vilauttava vilpitön hymy ja terävä tervehdys?

Mietin, osuuko liiallinen täydellisyyden tavoittelu välillä omaan nilkkaamme, kun puheissa on korulauseita kuten, digitaalisen asiakaspalvelun distruptiivinen omnichannel-approach ja se kuuluisa kaikkivoipainen keskiö, johon se asiakas sitten pudotetaan pulloharjalla putsattuja ostoputkia pitkin. Mutta olisiko mitenkään mahdollista, että tässä odotusvaihessa voisi myös saada edes vähän sinnepäin olevaa perinteistä positiivista palvelua? Perkele.

Luvataanko yhdessä yksi asia? Ennen kuin meinaamme aloittaa ainuttakaan asiakaskokemuksen tai digitaalisaation kehityshanketta, varmistetaan ensin, että työvuorossa olevat asiakaspalveluhenkilöt hallitsevat palvelun perusteet. Siis minimitasona edes seuraavan jo lähes sukupuuttoon kuolleen palvelun pyhän kolmikannan:

Asiakkaan huomiointi, Positiivinen palveluasenne sekä kiittäminen ja kaverin toivottaminen käymään kylässä uudelleen.

Jos meinataan heittäytyä oikein villeiksi, voimme esimerkiksi liimata tämän allaolevan “Kohtaamisen kasitaulun” jokaisen asiakaspisteen alareunaan, muistuttamaan asiakaspalvelun aidoista perusasioista. Tämän listan läpikäynti tulisi olla jokaisen asiakaspalveluhenkilön aivan minimisuoritus aivan jokaisessa kasvotusten tapahtuvassa kohtaamisessa. Jokaisen asiakkaan kohdalla. Siis ihan jokaisen, riippumatta nikotiinitaukojen määristä tai edellisen illan univeloista. Asiakaspalvelun ydin on sanansa mukaisesti asiakkaan palvelu kantiskorttien tai kuittikyselyiden sijasta.

Tässä tulee vuoden villein innovaatio – Kohtaamisen kasitaulu:

Ei, en halua sitä hemmetin hedelmäpussia.

Haluan vain parempaa palvelua.

2 Kommenttia
  • Esa Heikkilä
    Posted at 10:41h, 07 tammikuun

    En voisi olla enempää samaa mieltä. Myyntiin ja markkinointiin liittyvä keskustelu on hengästymiseen asti täynnä digitalisaatioon liittyvää jargonia, vaikka kuvailemasi perusasiat yleensä ratkaisevat pelin. En ymmärrä sitä filosofiaa, että koneet hoitaa markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun, vaikka on selvää että perinteiset mallit ovat korvautuneet uusilla jo vuosia sitten. Tämmöiset kannanotot vahvistavat uskoa siihen mitä itse teen asiakkaiden kanssa.

  • Rainer Lindqvist
    Posted at 12:37h, 11 tammikuun

    Täysin samaa mieltä. Henkilökohtaisesti, asiakkaana koen, että olemme todella kaukana ihmisiä huomioivasta palveluista. Meille tyypillisempää on itsepalvelu kuin se, että sinua palvellaan. Olimme ilmeisesti oppimassa palvelukulttuuriin mutta sitten digiloikka teki sen, että kaikkien palvelujen tarjoajien pitää (näennäisesti) palvella teknologia vetoisissa ympäristöissä. Kaikella on paikkansa, mutta ajatus siitä mihin suuntaan olemme menossa, että palvelusta on kasvamassa peremium funktio ei todellankaan houkuta. Kaiken kaikkiaan useimmiten on mukava asioida ihmisten eikä bottien kanssa.